kantongberita.com, SURABAYA | BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126).
Program ini dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia, sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat direplikasi secara luas.
Hal itu disampaikan Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito dalam kegiatan yang digelar di Surabaya, Jumat (4/9/2026). Katanya, perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik. Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi,” kata Pujo.
Menurutnya, peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten. Baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya.
CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Pujo menjelaskan, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui 8 pilar, yakni, Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain itu, penilaian juga melibatkan Voice of Customer, untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat menyatakan, kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan oleh peserta.
“Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi akan menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN,” tegas Stevanus.
Ia menekankan pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama.
“Hasil asesmen tidak berhenti pada pemberian penghargaan, tetapi perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya,” kata Stevanus sembari menegaskan bahwa ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
“Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah,” ujar Akmal.
Dengan CX126, BPJS Kesehatan berharap seluruh Kantor Cabang dapat saling belajar dari praktik terbaik, sehingga standar pelayanan JKN di seluruh Indonesia semakin konsisten dan berkualitas. (ril/red)
